Resposta rápida: a única forma que funciona é pedir, a todos os clientes, sempre, com um link directo e sem oferecer nada em troca. Tudo o resto (a mensagem, a hora, o canal) são detalhes que melhoram uma coisa que só existe se o pedido for feito.
Um negócio com bom serviço e 14 avaliações no Google não tem um problema de qualidade. Tem um problema de silêncio.
Este guia explica porque é que esse silêncio acontece, o que se faz para o quebrar, e o que nunca se deve fazer, mesmo quando parece boa ideia.
Porque é que os bons clientes não escrevem
Quem sai satisfeito não sente que tem alguma coisa a resolver. Foi lá, correu bem, foi à vida dele. Não há impulso nenhum a empurrá-lo para o Google.
Quem sai irritado tem esse impulso. Uma má experiência gera vontade de agir, e o Google está a um toque de distância.
O resultado é que um perfil que ninguém alimenta acaba mais baixo do que o negócio merece. Não é injustiça do algoritmo. É a diferença entre quem tem motivo para escrever e quem não tem.
A boa notícia é que isto é fácil de corrigir, porque a maioria das pessoas satisfeitas escreve a avaliação se lhe pedirem. Só não se lembra sozinha.
As cinco coisas que funcionam
1. Pedir a toda a gente
Não é uma questão de ética abstracta. É aritmética.
Se pedir a todos os clientes, recebe uma amostra do seu serviço. Se pedir só aos que acha que gostaram, recebe uma amostra da sua intuição, que costuma estar errada, e arrisca as políticas do Google.
E há um efeito que quase ninguém antecipa: num negócio que trabalha bem, pedir a toda a gente sobe a média. Porque hoje a média é feita só por quem se queixou.
2. Facilitar até ao absurdo
Cada passo entre a vontade de avaliar e a avaliação escrita perde metade das pessoas.
Use o link directo para o formulário de avaliação do seu perfil, aquele que abre a caixa já pronta a escrever. Não mande ninguém para o Google Maps «e depois procure lá o nosso nome».
Não sabe onde está esse link? O raio-X do perfil envia-lho por email, com o QR e uma mensagem pronta.
3. Pedir no mesmo dia
Enquanto a experiência está fresca. O fim da tarde funciona bem para a maioria dos negócios, porque a pessoa já chegou a casa.
Mas não transforme isto numa ciência: a diferença entre pedir às 15h e às 19h é pequena, e a diferença entre pedir e não pedir é tudo.
4. Escolher o canal certo
O SMS é o que funciona melhor para negócios locais, por uma razão simples: as mensagens são lidas, e os emails de empresas quase nunca são abertos. Ninguém tem 4000 SMS por ler na caixa.
Se quiser as mensagens já escritas, estão todas em Como Pedir Avaliações no Google por SMS.
O QR code no balcão ajuda como complemento, mas depende de a pessoa se lembrar de lhe tocar. Funciona para uma minoria.
O pedido em pessoa é o que converte melhor de todos e o que menos se aguenta: a equipa faz durante uma semana e depois esquece, sobretudo nos dias cheios, que são precisamente os dias com mais clientes.
5. Não parar
É aqui que quase todos falham. Duas semanas de entusiasmo e depois nada durante quatro meses.
E as avaliações antigas valem menos. Um perfil com 80 avaliações, todas de há dois anos, transmite pior do que um perfil com 30 avaliações das últimas semanas.
Os erros que custam avaliações, ou o perfil
- Oferecer alguma coisa em troca. Descontos, cafés, sorteios, pontos. É proibido pelo Google, as avaliações são removidas quando detectadas, e o perfil pode ser suspenso.
- Filtrar quem convida. Além de violar as políticas, produz um perfil em que não se pode confiar.
- Escrever as avaliações. Nem você, nem a equipa, nem a família. O Google reconhece padrões, e o dano quando descobre é permanente.
- Comprar avaliações. Nunca. É a forma mais rápida de perder um perfil que levou anos a construir.
- Insistir. Um pedido e um lembrete. Depois disso, está a incomodar um cliente que gosta de si.
- Mandar para a página errada. Se a pessoa tiver de procurar o seu negócio, não avalia.
E depois de chegarem, responda
Uma avaliação sem resposta é uma conversa que ficou pelo meio, à vista de toda a gente.
Responder mostra ao Google que o perfil está vivo e mostra a quem lê que há alguém do outro lado. Vale sobretudo nas más, que são as mais lidas.
Como se faz está em Como Responder a Avaliações no Google. E se já lhe chegou uma que quer apagar, o que dá e o que não dá está em Como Apagar uma Avaliação do Google.
Como se mantém isto sem depender de ninguém
Tudo o que está acima é simples de perceber e difícil de manter. O problema nunca é a primeira semana.
É a sexta semana, num dia com a agenda cheia, em que ninguém se lembra de pedir a ninguém. E é aí que o perfil pára.
A Fidbo faz essa parte: os contactos dos clientes entram na plataforma, colados a partir do Excel ou escritos à mão, e o SMS sai sozinho com o nome do seu negócio como remetente. A todos, sem escolher. Quem não clicou recebe um lembrete no dia seguinte. As avaliações que chegam ficam num sítio, e respondem-se ali mesmo com a resposta já sugerida.
Um negócio que usa a Fidbo chegou a 205 avaliações no Google em três meses.
Custa 50 € por mês, com os SMS incluídos e sem fidelização.
Conclusão
Não é preciso orçamento de marketing nem uma agência. É preciso pedir, a toda a gente, sem parar.
Se tem clientes satisfeitos, e quase de certeza tem muitos mais do que as avaliações actuais mostram, a única coisa que falta é o pedido chegar-lhes.