Resposta rápida: não dá para apagar a avaliação de outra pessoa. Só o autor a pode apagar, e só o Google a pode remover, e apenas se violar as políticas. O que está ao seu alcance é reportá-la quando houver motivo, responder-lhe bem, e diluí-la com avaliações verdadeiras.
Chega uma avaliação de uma estrela e a primeira coisa que se faz é procurar o botão de apagar.
Não existe. E vale a pena perceber porquê antes de perder uma tarde: se um negócio pudesse apagar as avaliações de que não gosta, nenhuma avaliação valeria nada, e o Google perdia a razão de ser da secção inteira.
Isto não quer dizer que não haja nada a fazer. Há três coisas, e duas funcionam mesmo.
O que dá mesmo para apagar
A avaliação que você escreveu. Essa é sua e apaga-se em segundos: abra o Google Maps com a conta que a escreveu, vá às suas contribuições, encontre-a e elimine.
A resposta que você deu. Também se edita e se apaga a qualquer momento. Se respondeu no calor do momento, é aqui que se corrige.
E é tudo. Tudo o resto passa pelo Google.
Quando o Google remove uma avaliação
O Google remove avaliações que violem as políticas dele. Vale a pena saber os casos, porque reportar por motivo errado gasta tempo e não dá em nada:
- Linguagem ofensiva, obscena ou discriminatória.
- Conteúdo sexual, violento ou ilegal.
- Dados pessoais, como o nome de um funcionário exposto, um número de telemóvel ou uma matrícula.
- Publicidade ou spam, incluindo avaliações que promovem outro negócio.
- Conflito de interesses. Avaliações de concorrentes, de ex-funcionários ou escritas pelo próprio negócio.
- Experiência que não aconteceu. Alguém que nunca foi cliente, ou que descreve um sítio que não é o seu.
O que não é motivo, por muito que custe: uma crítica dura mas verdadeira. Um cliente que esperou de facto quarenta minutos tem direito a dizê-lo, mesmo que a culpa não tenha sido sua. O Google não arbitra desacordos sobre o que aconteceu.
Como reportar, passo a passo
- Abra o perfil do seu negócio no Google.
- Vá às avaliações e encontre a que quer reportar.
- Carregue nos três pontos ao lado dela e escolha reportar.
- Escolha o motivo que corresponde mesmo ao caso, não o que estiver mais à mão.
- Espere. Não há prazo garantido, e não recebe explicação se for recusado.
Se a avaliação não cair claramente num dos casos acima, o tempo é mais bem gasto a escrever uma boa resposta. Uma resposta serena é lida por toda a gente que passar por ali. Um pedido recusado não é lido por ninguém.
Responder é a parte que a maioria faz mal
A resposta não é para o cliente insatisfeito. Esse já decidiu o que pensa. A resposta é para as próximas cinquenta pessoas que vão ler aquela avaliação antes de escolher.
O que funciona:
- Espere. Nunca responda nos primeiros trinta minutos.
- Agradeça sem ironia. A ironia lê-se sempre.
- Reconheça o que a pessoa sentiu, mesmo que discorde do que aconteceu.
- Seja concreto sobre o que muda. «Vamos rever os tempos de espera às sextas» vale mais do que «lamentamos o sucedido».
- Convide para a conversa privada, com um contacto directo.
- Termine. Não entre em ping-pong público.
O que nunca funciona: discutir factos em público, dar a entender que o cliente mente, expor detalhes do atendimento (num negócio de saúde isto é grave, e não é só má educação), ou pedir na resposta que a avaliação seja apagada.
Obrigado por nos dizer, Marta. Tem razão, o tempo de espera nesse dia não foi aceitável e não é o que queremos. Já mudámos a forma como marcamos as tardes de sexta. Se quiser falar connosco directamente, ligue-nos para [contacto]. Gostávamos de voltar a recebê-la.
Bom dia. Lamentamos a experiência descrita, mas não conseguimos identificar esta visita nos nossos registos. Se nos contactar para [contacto], gostávamos de perceber o que aconteceu e resolver. Se houver algum engano, também nos ajuda a esclarecê-lo.
Obrigado pela avaliação. Se houve alguma coisa que não correu bem, diga-nos para [contacto]. É a única forma de podermos melhorar.
A defesa que funciona mesmo é aritmética
Uma avaliação de uma estrela num perfil com 30 avaliações baixa a média de forma visível e fica no topo da página durante semanas.
A mesma avaliação num perfil com 200 mexe pouco na média e desaparece três ecrãs abaixo.
Nada mudou na avaliação. Mudou o que está à volta dela.
É por isso que a resposta séria à pergunta «como apago isto» é quase sempre a mesma: não apaga, dilui. E dilui-se com avaliações verdadeiras de clientes que ficaram satisfeitos e nunca foram convidados a dizê-lo, que na maioria dos negócios são a esmagadora maioria dos clientes.
O problema é que ninguém se lembra de pedir no dia em que tudo corre bem. Lembra-se no dia em que chega a de uma estrela, e nesse dia já é tarde.
A Fidbo pede a avaliação a cada cliente por SMS, com o nome do seu negócio, a todos, todos os dias. Um negócio que a usa chegou a 205 avaliações em três meses. Nessa altura, uma avaliação má é uma avaliação má, não é uma crise.
Avaliações falsas de concorrentes
Acontece, e é frustrante porque é difícil de provar.
O que ajuda: reunir o que sustenta a queixa (não há registo do cliente, o perfil de quem escreveu avalia negócios concorrentes, várias avaliações parecidas no mesmo dia) e reportar por conflito de interesses. Se forem várias em pouco tempo, reporte todas e use também o formulário de suporte do Google Business Profile, que permite descrever o padrão.
O que não ajuda: responder de forma agressiva. Quem lê não sabe quem tem razão, e a resposta exaltada faz o negócio parecer o problema.
E a mesma aritmética aplica-se. Uma campanha de avaliações falsas contra um perfil com 200 avaliações verdadeiras faz pouca diferença. Contra um perfil com 20, muda tudo.