Resposta rápida: responda a todas, agradeça sem ironia, seja concreto, e nas más leve a conversa para privado depois de reconhecer o que aconteceu em público. Escreva sempre a pensar em quem vai ler, não em quem escreveu.
Uma avaliação sem resposta é uma conversa que ficou pelo meio à frente de toda a gente.
Quem escreveu vê que ninguém se importou. Quem está a decidir se vai ao seu negócio vê um sítio onde não há ninguém do outro lado. E o Google vê um perfil parado.
Responder é das poucas coisas em reputação online que custa minutos e se nota.
Porquê responder, mesmo às boas
Às boas, porque alguém se deu ao trabalho de escrever sobre si sem lhe deverem nada. Custa dez segundos fechar o ciclo, e um perfil onde todas as avaliações têm resposta lê-se como um negócio atento.
Às más, porque a resposta é a única parte da história que você controla. A avaliação vai ficar lá. O que muda é se, por baixo dela, está o silêncio ou está uma resposta que mostra como a casa lida com problemas.
E há um detalhe que costuma escapar: as avaliações negativas são as mais lidas. Quem está a escolher procura-as de propósito, para ver o pior caso. É a resposta que decide o que essa pessoa conclui.
Responder às avaliações positivas
Curto, específico, sem fórmula.
O erro comum é o carimbo. Cinco «Obrigado pela sua preferência!» seguidos fazem mais mal do que não responder, porque tiram credibilidade às avaliações que estão por cima.
Basta uma referência concreta ao que a pessoa escreveu.
Obrigado, Marta! Fico contente por ter sentido que explicámos tudo com calma. É mesmo assim que gostamos de trabalhar. Até à próxima!
Obrigado pelas cinco estrelas, João! Foi bom recebê-lo.
Obrigado, Ana! Já são uns bons anos, e dá gosto continuar a vê-la por cá.
Responder às avaliações negativas
Cinco passos, por esta ordem.
1. Espere. Nunca responda nos primeiros trinta minutos. A resposta escrita a quente é sempre pior, e não se apaga da memória de quem a leu.
2. Agradeça, e sem ironia. «Agradecemos o seu comentário, ainda que não corresponda à realidade» é ironia, e lê-se.
3. Reconheça o que a pessoa sentiu. Não é o mesmo que admitir culpa. «Percebo que esperar tanto tempo tenha sido frustrante» é verdade mesmo quando a espera teve um motivo.
4. Diga o que muda. Concreto vale mais do que genérico. «Vamos rever as marcações de sexta à tarde» diz alguma coisa. «Levamos o seu feedback muito a sério» não diz nada.
5. Leve para privado. Deixe um contacto directo e termine. Não entre em ping-pong público.
Obrigado por nos dizer, Marta. Tem razão: o tempo de espera nesse dia não foi aceitável e não é o que queremos oferecer. Já mudámos a forma como marcamos as tardes de sexta. Se quiser falar connosco, ligue para [contacto]. Gostávamos de voltar a recebê-la.
Bom dia, João. Lamento que tenha ficado com essa impressão. A nossa leitura do que se passou é diferente, mas isso não muda o facto de ter saído daqui insatisfeito, e isso importa-nos. Contacte-nos para [contacto] e vamos perceber o que correu mal.
Bom dia. Lamentamos a experiência descrita, mas não conseguimos identificar esta visita nos nossos registos. Se nos contactar para [contacto], gostávamos de perceber melhor o que aconteceu.
O que nunca escrever
- Detalhes do atendimento. Confirmar publicamente que alguém é cliente, ou que serviço fez, é expor dados dessa pessoa. Num negócio de saúde isto é grave, e não é uma questão de boas maneiras.
- «Isso é mentira.» Mesmo que seja. Quem lê não sabe, e você fica a parecer o problema.
- Pedir que apaguem a avaliação. Fica registado e lê-se muito mal.
- Respostas de advogado. «Reservamo-nos o direito» faz qualquer leitor fugir.
- Culpar a equipa. Passa a mensagem de que a casa não protege quem lá trabalha.
Se a avaliação viola as regras
Há casos em que a avaliação pode ser removida pelo Google: linguagem ofensiva, dados pessoais, publicidade, conflito de interesses, ou uma experiência que nunca aconteceu.
Responda na mesma, e reporte em paralelo. O que dá e o que não dá está em Como Apagar uma Avaliação do Google.
Quando responder deixa de ser possível à mão
Com dez avaliações por mês, responde-se numa pausa para o café. Com cem, é uma tarefa que ninguém faz, e o perfil volta a ficar cheio de avaliações sem resposta.
Que é, ironicamente, o problema que aparece quando as coisas começam a correr bem.
Na Fidbo, as avaliações do Google chegam todas a um sítio e respondem-se ali. A plataforma sugere a resposta a partir do perfil do seu negócio, você lê, muda o que quiser, e publica no Google sem sair da página. Continua a ser a sua resposta. Deixa é de ser meia hora à procura das palavras.
E a montante, é a mesma plataforma que faz chegar as avaliações: pede-as a cada cliente por SMS, com o nome do seu negócio, a todos.
Conclusão
Responda a todas. Depressa nas más, com calma sempre.
Escreva a pensar nas próximas cinquenta pessoas que vão ler aquilo, não na pessoa que escreveu. É essa mudança de destinatário que separa uma resposta que salva um cliente de uma resposta que afasta cinquenta.